Como utilizei UX Design para compreender o cenário atual da Gestão Financeira Pessoal e tornar isso uma experiência agradável e eficiente.
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Conforme briefing proposto, o desafio do projeto é criar uma ferramenta de gestão financeira que auxilie correntistas a economizarem dinheiro em seu dia a dia, com base nos seus hábitos financeiros.
Gestão financeira pessoal vai além de economizar dinheiro, é sobre aprender a usar seu dinheiro com inteligência.
Educação financeira é um assunto em alta no momento e a oferta de novos produtos e serviços financeiros cresce a cada dia. Como conseguir ajudar clientes a fazer melhores escolhas financeiras no dia a dia? Como ajudar a mudar seus hábitos de consumo, conscientizar sobre a importância de uma gestão financeira em um país que não tem essa cultura?
Na última década, a média de transações bancárias feitas pelo mobilie banking aumentou mais de 450% (Fonte: https://noomis.febraban.org.br/temas/banco-digital/aplicativos-de-bancos-evoluem-e-ganham-novas-funcxes) e mesmo com todas as melhorias efetuadas nos últimos anos e a quantidade de serviços oferecidos, eles giram em torno de transações bancárias, deixando de olhar para a conscientização do consumo diário dos correntistas. Grandes bancos oferecem descontos em parceiros como o Santander Esfera, Itaú Sempre Presente e Clube de Vantagens Bradesco, além dos benefícios para quando utilizar o cartão do banco para efetuar pagamentos. Esses serviços atuam de forma independente, com sites separados e em alguns momentos, como programas de pontos, não apenas descontos em parceiros.
Oferecer serviços fáceis de utilizar no dia a dia, mostrar dados de forma simples e estabelecer parcerias com empresas que possam oferecer vantagens aos nossos clientes, são passos importantes para tornar a gestão financeira pessoal um hábito.
O App Nu SeuJeito nasce com objetivo de integrar Planilha de Gestão Financeira com ofertas de descontos em produtos e serviços baseado nos hábitos de consumo do seu dia a dia.
Foi observado, em pesquisa que realizei, que mesmo com os bancos oferecendo serviços de descontos em parceiros, apenas 9% das pessoas conhecem ou utilizam esses serviços e isso faz com que os correntistas busquem outras maneiras de economizar em seu dia a dia, utilizando serviços de terceiros.
Com o App Nu SeuJeito, queremos oferecer uma ferramenta que entenda as necessidades desse público, ofereça ofertas em produtos e serviços que façam parte da sua rotina, proporcionando economia e controle de gastos de forma consciente para que ele veja de forma efetiva uma melhora na sua gestão financeira.
O app NU Seu Jeito é voltado ao público de 18 anos em diante, casados e solteiros, que trabalham e fazem uso de diversos produtos e serviços durante o dia a dia, seja tanto para um simples café da manhã, quando para organizar a viagem de família nas férias. Com a variedade de ofertas no mercados de sites e apps, esse público tem como hábito, utilizar apenas os aplicativos mais comuns ou indicados por amigos, sem se dar conta de que existem vantagens oferecidas pelo seu banco.
A rotina de Francisco é definida entre ida e volta do trabalho, academia de duas a quatro vezes durante a semana e um tempo para o lazer.
Todos os dias, Francisco tinha gastos dentro de sua rotina, que alternavam entre condução até o trabalho, refeições, happy hour com amigos, eventualmente cinema, festas e delivery. Apesar de ter uma impressão de que tinha controle dos seus gastos, um dia Francisco percebeu que ao final do mês ele não conseguia entender para direito onde tinha ido seu dinheiro.
Por causa disso, começou a procurar aplicativos e alternativas, não apenas para economizar, mas também para controlar seus gastos. Por causa disso, descobriu que seu banco oferecia um app, onde poderia ter controle total de seus gastos e também sugestões de ofertas para todos os seus gastos diários, desde o café da manhã, até sua viagem de férias.
Finalmente, Francisco entendeu que poderia fazer escolhas mais inteligente sobre onde ir e quanto gastar sem precisar mudar a sua rotina diária. No final do mês, Francisco além de saber exatamente para onde seu dinheiro estava indo, começou a receber sugestões do seu app sobre como investir o dinheiro que economizou.
Acordar, preparar o café da filha e arrumá-la pra a escolinha. Se arrumar para o trabalho, deixar a filha na escolinha e ir ao trabalho. Pronto! O dia de Maria Luiza mal começou e ela já está exausta.
Todos os dias, além das responsabilidades no trabalho, ela precisa se preocupar com coisas da sua vida pessoa, como: Qual será o jantar? Cozinho ou iFood? E o café da manhã do dia seguinte? Será que dá tempo de ver mais um módulo do curso? Preciso passar no shopping para comprar presente para a minha irmã. Tem sempre muita coisa acontecendo ao mesmo tempo.
Por causa disso, Maria Luiza começou a se questionar sobre como poderia encontrar uma maneira de compartilhar todas essas tarefas com alguém e receber uma ajuda personalizada, para cada uma delas? Por causa disso, Maria Luiza fez uma busca e encontrou uma solução em um banco concorrente ao que ela usava, havia um app onde ela poderia cadastrar seus hábitos diários, datas importantes e ter controle de todos os seus gastos, inclusive incluir detalhes sobre seus saques e ter informações dos cartões de crédito de toda a família.
Finalmente, Maria Luiza encontrou um “amigo” com quem pode dividir todas as suas necessidades e receber durante o dia lembretes com sugestões, descontos para cada um dos momentos importante do seu dia. Com total controle da sua vida financeira, hoje Maria Luiza tem mais tempo para se dedicar a todos os momentos importante do seu dia.
Baseado em suposições e hipóteses criadas a partir dos meus próprios hábitos e de conversas com amigos e familiares, eu criei duas Personas e um Mapa de Jornada para me auxiliar a detectar dores e oportunidades de negócio sobre como podemos ajudar a melhorar a gestão financeira pessoal.
Antes de efetuar a pesquisa, eu tinha certezas, suposições e dúvidas, sobre os hábitos dos correntistas quando o assunto era economizar, conforme apresento abaixo na Matriz CSD:
As perguntas foram criadas para entender os hábitos de correntistas, conhecer seu perfil e validar a Matriz CSD:
Sobre o mapeamento de dúvidas, preparei uma pesquisa quantitativa que obteve 75 respostas. A pesquisa apresentou os seguintes resultados:
Veja um artigo completo sobre a pesquisa que laborei essa para entender melhor o contexto dos usuários de serviços bancários e como gerenciam suas finanças pessoais com base em seus hábitos.
Por motivos da pandemia e para poupar tempo dos entrevistados, nos reunimos em um grupo do whatsapp para uma conversa que durou aproximadamente 45 minutos. Consegui reunir 15 pessoas para essa conversa e percebi que pessoas conversando ao mesmo tempo, depois de alguns minutos se sentem à vontade para comentar sobre as dores do outro, assim, detalham mais as suas experiência. Na pesquisa quantitativa alguns pontos ficaram vagos, então, falamos sobre eles:
As pessoas que já tem planilhas de custos, utilizam com frequência? A resposta mais comum foi: Não, nem sempre e isso dificulta organizar os custos. Ter que alimentar sempre é um saco.
Porque não consultam um consultor financeiro?
– A resposta mais comum foi: Porque o consultor é pago.
Já conversaram com amigos ou familiares para pedir dicas?
– A resposta mais comum foi: Quando eram mais novos sim, agora virou uma coisa mais individual procurando dicas na internet ou com o cônjuge.
Qual o canal mais utilizado para acessar sua conta bancária?
– A resposta mais comum foi: App do banco ou presencial. Site, nenhuma delas usa.
Conhecem os serviços de descontos oferecidos pelos bancos em que eram correntistas:
– A resposta mais comum foi: Só desconto em cinema e programa de pontos.
Porque cortar gastos com comida é algo tão comum (como apresentados na quantitativa)?
– A resposta mais comum foi: Devido ao trabalho, come-se muito fora, e aos finais de semana em qualquer opção de lazer, é preciso comer, então, quando se pensa em economizar, comer mais em casa e levar marmita alivia os gastos durante a semana.
Perguntei, por quais canais preferem ser contactados pelo banco?
– A resposta mais comum foi: Mensagem do app na tela do celular e ligação do gerente.
Sobre outros meios:
– Cartas: Apenas demonstrativos ou cobrança;
– Email: Geralmente tratados como spam, nem se lembram quando leram o último do banco;
– SMS: Spam.
Sobre os descontos que procuram em sites ou app, quais as facilidades e dificuldades:
– Facilidades:
-Quantidade de ofertas
-Diversidade de produtos
-Hábito, por utilizarem com frequência
-Serviços já consolidados no mercado, isso da segurança
– Dificuldades:
-Alertas sem horário definido, às vezes chega depois da refeição
-Sem opção de personalização nos alertas
-Não oferece controle de gastos
Como poderíamos melhorar a gestão financeira integrando em app planilha de custos e ofertas de descontos relevantes para o dia a dia do correntista, proporcionando assim economia e opção inteligentes de consumo?
Como poderíamos oferecer uma planilha de gastos completa com opção de personalizar inclusive os saques para ter um controle mais eficaz?
Impacto: 7–9| Os usuários poderão eliminar o uso de planilhas externas e organizar seus gastos de forma mais efetiva em um só lugar
Esforço : 1–3 | O banco já tem o controle de gastos do cartão de crédito e conta, precisamos apenas organizar e oferecer personalização
Como poderíamos oferecer descontos em locais que ficam seu trajeto (proximidade) do correntista, utilizando seus hábitos para sugerir melhores opções mais personalizadas?
Impacto: 8–10 | Para que o usuário consiga incluir o uso do app no seu dia a dia, é importante que ele ofereça descontos em produtos e serviços que já fazem parte da sua rotina
Esforço : 1–2 | É preciso oferecer uma ferramenta para que o usuário cadastre seus hábitos e/ou via GPS consiga sugerir ofertas nas proximidades
Como poderíamos mostrar para o correntista o quais as vantagens financeiras de optar pelos descontos oferecidos? E como poderíamos mostrar para o usuário que está valendo a pena
Impacto: 7–8| Poderíamos mostrar comparativos de custos antes e depois de usar os descontos oferecidos por período selecionado
Esforço : 2–4 | Vamos pegar informações dos mesmos períodos e gastos equivalentes já inclusos na planilha pra comparar
Como poderíamos ajudar o usuário a organizar seus gastos em categorias, dando a ele mais flexibilidade para programar os gastos?
Impacto: 8–9| O usuário poderá criar categorias de gastos e definir limites baseados na sua renda, por exemplo: Roupa 10%, comida 40%, passeios 10% e assim por diante, recebendo alertas quando o estiver próximo do limite
Esforço : 2–4 | Criar uma área para o usuário cadastrar suas necessidades
Como poderíamos tornar os alertas mais eficazes, em horários realmente relevantes?
Impacto: 5–6| Oferecer alertas via whatsapp e push como prioridade com opção de personalização por tipo e horário
Esforço : 1–2 | Cadastro para os alertas personalizados
Como poderíamos oferecer lembretes sazonais, como datas especiais relevantes para o usuário?
Impacto: 5–6| O usuário poderia se lembrar de aniversários e datas especiais e receber descontos
Esforço : 6–8 | Planejar cadastros personalizados
Como poderíamos oferecer experiências completas para o usuário?
Impacto: 5–6| O usuário pode ter acesso a pacotes completos como por exemplo: Viagens com Hotel +Transporte + Passeios ou Pacote Final de Semana com Cinema + Jantar + Balada
Esforço : 3–5 | Entender hábitos e expandir parceiros para desconto tomando cuidado com a legislação sobre venda casada
Como poderíamos oferecer ao usuário mais maneiras de cada cadastrar suas rendas mensais e calcular seus impostos?
Impacto: 1–3| O usuário poderia cadastrar suas fontes de renda para que tenha um controle mais completo dos gastos baseados em quanto recebeu, isso facilitaria suas projeções futuras também e um planejamento a longo prazo
Esforço : 1–3 | Entender de onde viriam as rendas e quais os descontos necessários, deixando aberto para que o usuário possa incluir os valores
Como poderíamos sugerir ao usuário o que fazer com o dinheiro que economizou?
Impacto: 1–3| Dar ao usuário sugestões como por exemplo, investimentos com o banco, parceiros ou quem sabe pacotes de viagens de férias ou oferecer uma consultoria mais personalizada
Esforço : 5–7 | Formar parcerias e talvez envolver gerentes ou contatos pessoais personalizados podem gerar custos elevados ou acima do planejado
Os testes de usabilidade feitos com os clientes nessa fase mostraram a necessidade de desenvolver melhor cada etapa de navegação. A resposta mais comum foi: parece um app onde eu posso ter desconto em comida, por isso nas próximas etapas, foram incluídos mais detalhes sobre as planilhas de gastos.
Navegue pelo Protótipo de Alta Fidelidade feito no Adobe XD.
A solução proposta foi criada a partir de análise do mercado atual e conversas com usuários reais, pesquisas e testes de usabilidade, que levaram a um amadurecimento da ideia e quanto mais testado era, mais modificações foram feitas para chegar a um app em que o usuário encontrasse ferramentas eficientes para seu dia a dia.
A próxima etapa do projeto a ser aplicada é elaborar um plano de negócios para apresentar para empresas potencialmente interessadas em oferecer seus produtos e serviços, aumentando as opções para o usuário final. Com essas negociações feitas iniciaremos uma nova etapa contendo personas, jornadas e todo um desk research focado em desenvolver a área do app para uso das empresas, onde elas podem conhecer o público que utiliza o app e incluir suas ofertas.